Tình hình triển khai tong dai Call Center ở Việt Nam

Tình hình triển khai tong dai Call Center ở Việt Nam

Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay phòng ban CSKH) thì khá nhiều còn Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều DN, đơn vị trong vai trò CSKH và tiếp thị ra bên ngoài thì vẫn còn hạn chế.

Nhiều DN lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á Châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145, Viettel 198...

Ví dụ, nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động mà VASC cung cấp. Nhân viên thuộc Trung tâm CSKH của VASC còn có nhiệm vụ "inbound" là giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện...

Hay mới đây, công ty Tinh Vân cũng công bố Tinh Vân Call Center, thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ, bảo hành với người tiêu dùng sau thời gian triển khai, ứng dụng sản phẩm. Công ty này cho rằng, việc xây dựng Call Center là để biến nơi đây thành một "cửa ngõ" của công ty. Mỗi lần ai đó gọi đến sẽ không chỉ được nghe những giọng nói truyền cảm, những ứng xử đẹp mà còn thấy mọi vấn đề về sản phẩm được giải đáp thật thoả đáng. Đây được coi là một phần văn hoá ứng xử và văn hóa CSKH trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Một ví dụ về tong dai Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu điện TP. HCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080. Các diện thoại viên từ Call Center của Viễn thông Sài Gòn đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống Call Center này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc DN (như 1089) qua nhân công hoặc tự động.
Có một vài tiện ích khá đặc biệt thuộc hoạt động Call Center mà Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn công bố hoạt động như: nghiên cứu thị trường, tiếp thị qua điện thoại, sắp đặt cuộc hẹn cho DN, nhận đặt hàng từ xa, bán sản phẩm trực tiếp (được gọi là telemarketing) và thực hiện công tác thư ký "ảo" cho DN.
Tuy nhiên, để thực hiện tất cả những vài trò trên còn phải đầu tư rất nhiều vào trang thiết bị công nghệ mới có thể trở thành cánh tay đắc lực của mỗi DN, trợ giúp DN thuê mình phát triển hoạt động kinh doanh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, tạo sự hài lòng với mỗi khách hàng của DN đó.

III. Cơ hội phát triển cho tong dai Call Center ở Việt Nam

Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo nên kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ.

Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm chiều chức năng hơn các Call Center đã có tại Việt Nam như thư ký "ảo", dịch vụ văn phòng "ảo", môi giới sản phẩm - đối tác... Vì hoạt động trên môi trường viễn thông nên đó là nền tảng kỹ thuật mấu chốt để Call Center có thể mở rộng vùng phủ sóng đa quốc gia.

Những nước châu Á gần Việt Nam là Ấn Độ, Philippine... đã "nhanh chân" hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và họ đã tạo nên những khoản doanh thu đáng kể khi là đại lý (agency) cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer...

Nhìn thấy tiềm năng và sự phát triển của dịch vụ tong dai Call Center thì việc Việt Nam phấn đấu trở thành các Call Center tầm cỡ cũng không phải là "chuyện của ngày mai" nữa. Việt Nam cũng cần sớm tính đến việc có những Call Center đủ sức cạnh tranh với Call Center của các nước bạn trong việc thu hút hợp đồng đảm nhiệm việc CSKH trên toàn cầu của các công ty, tập đoàn lớn trên thế giới.

Nếu điều này thành hiện thực, có thể tưởng tượng, khi một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến tong dai Call Center là agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ "chăm sóc" khách hàng đó bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu đó bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách.

Khi đã đạt đến điều này, có nghĩa là việc nói "khách hàng là thượng đế" không còn là lời hứa suông nữa. Thêm nữa, tác phong công nghiệp và cách làm hướng đến khách hàng sẽ được rèn luyện và ý thức hơn nữa.