Hệ thống tổng đài call center

Hệ thống tong dai Call Center và khả năng phát triển ở Việt Nam

Sự bùng nổ của Internet, việc ứng dụng ngày càng rộng rãi của thương mại điện tử và các ứng dụng đa phương tiện (multimedia) đã làm cho nhu cầu về trao đổi thông tin một cách trong suốt (transparent) giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu (data base) ngày càng tăng.tong dai Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) qua điện thoại, websites đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới.
Hệ thống Call Center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax... và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại... Ví dụ như một khách hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình họ sẽ được hệ thống tong dai Call Center kết nối trực tiếp tới cơ sở dữ liệu (CSDL) của ngân hàng đó. Sau đó khách hàng sẽ tương tác trực tiếp với CSDL để thực hiện các yêu cầu của mình.

I. Nguyên tắc tổ chức của hệ thống tong dai Call Center

1. Nguyên tắc chung

Hệ thống Call Center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax... và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại... Do đó, hệ thống cần phải đáp ứng được một số nguyên tắc chung như:
- Hệ thống hoạt động trên hạ tầng IP, phù hợp với xu hướng phát triển của mạng thế hệ mới.
- Hệ thống cần đảm bảo khả năng hỗ trợ đa phương tiện: Thoại, Email, SMS, tương tác Web, Video, OnlineChat... để sẵn sàng đáp ứng được các dịch vụ, sẵn sàng cho quá trình tích hợp hệ thống.
- Đảm bảo yêu cầu tập trung CSDL, nhưng truy cập phân tán.
- Đảm bảo khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu từ phía khách hàng.
- Đảm bảo khả năng hỗ trợ, tăng cường hiệu suất lao động, giảm chi phí hoạt động.
- Đảm bảo khả năng kết nối, tương tác với CSDL của các hệ thống đang hoạt động khác.
- Đảm bảo khả năng mở rộng dễ dàng, đáp ứng khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng trong cùng một thời điểm.
- Đảm bảo độ ổn định và khả năng phục hồi nhanh.

tong dai ip